📊 Relatórios

📊 Como são calculadas as métricas nos relatórios do Outr

1. Relatório de Conversas Este relatório oferece uma visão geral das interações em um determinado período, com as seguintes métricas: - Conversas: Número de conversas iniciadas no período selecionado. Conversas reabertas de períodos anteriores não são contabilizadas. - Mensagens recebidas: Total de mensagens recebidas em todos os canais durante o período analisado. - Mensagens enviadas: Total de mensagens enviadas pela equipe, incluindo bots e agentes humanos. - Tempo de Primeira Resposta (FRT): Tempo médio que um agente humano leva para responder à primeira mensagem de uma conversa. Calculado como a diferença entre a criação da primeira mensagem humana e a última atividade não humana (geralmente quando a conversa é aberta ou transferida por um bot para um agente). - Tempo de Resolução: Tempo médio necessário para resolver uma conversa, calculado como a diferença entre o momento em que a conversa foi aberta pela primeira vez e o momento em que foi resolvida. Reaberturas não são consideradas como novas conversas; se uma conversa foi reaberta e resolvida posteriormente, o tempo de resolução será ajustado. - Contagem de Resoluções: Número de conversas resolvidas em um determinado dia dentro do período selecionado. - Tempo de Espera do Cliente: Tempo que os clientes aguardaram para receber uma mensagem da equipe. Semelhante ao FRT, mas considera todas as mensagens enviadas. Um número mais alto indica uma resposta mais lenta da equipe às mensagens individuais. 2. Relatório de Agentes Este relatório permite monitorar a produtividade de agentes individuais e identificar áreas de melhoria. As métricas incluem: - Volume de mensagens: Quantidade de mensagens tratadas por cada agente. - Tempo de Primeira Resposta: Tempo médio que o agente leva para responder à primeira mensagem de uma conversa. - Tempo de Resolução: Tempo médio que o agente leva para resolver uma conversa. - Contagem de Resoluções: Número de conversas resolvidas pelo agente. 3. Relatório de Etiquetas (Rótulos) Semelhante ao relatório de conversas, mas agrupado por etiquetas atribuídas às conversas. Isso ajuda a identificar tendências e áreas específicas de interesse ou preocupação. 4. Relatório de Caixa de Entrada Permite monitorar as métricas de uma caixa de entrada específica e identificar tendências na distribuição de conversas, bem como a eficácia das respostas e resoluções. 5. Relatório de Equipe Ajuda a monitorar a produtividade de uma equipe específica, encontrando tendências e áreas de melhoria nas respostas de cada time. 6. Relatório de SLA Este relatório apresenta dados relacionados aos Acordos de Nível de Serviço (SLAs), incluindo: - Taxa de Acerto: Proporção de SLAs que foram atendidos com sucesso em relação a todos os SLAs aplicados. Calculada subtraindo o número de SLAs não atendidos do total de SLAs aplicados e, em seguida, dividindo o resultado pelo total de SLAs aplicados. - Número de Falhas: Número de SLAs não atendidos em relação a todos os SLAs aplicados. - Número de Conversas: Número de conversas para as quais um SLA foi aplicado.